The Corona Special : AG Insurance à l’honneur !

Cette semaine, nous présentons AG Insurance. « Supporter de votre vie » est la promesse de la marque AG Insurance. Une promesse qui incarne l'engagement à offrir à leurs clients toute la tranquillité d’esprit nécessaire pour vivre leur vie pleinement. 

Nous nous sommes entretenus avec Davy Van Swael, Employer Branding & Employee Communication Officer chez AG.

Comment la crise du coronavirus a-t-elle impacté la charge de travail au sein de votre entreprise ?

"Du jour au lendemain, la crise du coronavirus a tout d’abord radicalement changé notre manière de travailler. Le télétravail était déjà une réalité bien installée chez AG, mais pas à une telle échelle. À quelques exceptions près, nos 4 400 collaborateurs travaillent désormais de chez eux depuis mi-mars. 

Durant la période écoulée, il y avait moins de travail dans certains départements, tandis que d’autres départements avaient besoin de renfort. C’est pourquoi 80 collègues sont allés travailler, de façon temporaire, dans d’autres services pour leur prêter main-forte. Une initiative d’autant plus particulière que tout s’est déroulé de manière numérique : chaque contact, chaque formation… C’est totalement différent que lorsque vous pouvez expliquer votre façon de travailler côte à côte devant l’ordinateur, tout en buvant un café ensemble par la suite. La flexibilité à laquelle on assiste est fantastique."

Quelles leçons tirez-vous de la crise dans son ensemble ?

"D’un côté, cette crise a confirmé ce que nous savions déjà, à savoir que nous pouvons être fiers de nos collaborateurs. Ils sont extrêmement créatifs et ont fait preuve de beaucoup de flexibilité au cours de cette période. Du jour au lendemain, nous avons complètement modifié notre manière de travailler, tout en tenant compte du bien-être de nos collaborateurs, partenaires et clients.

Nous avons également constaté combien il est important de communiquer de manière transparente, claire et proactive. Nous comptons 4 400 collaborateurs et sommes donc une grande entreprise, privilégiant une culture très chaleureuse et stimulante, ce que l’on retrouve dans notre communication interne. Nous avons informé les collaborateurs au fur et à mesure quant à ce que nous savions, ce que nous avions prévu et l’approche qui serait adoptée... Et très important : quand nous n’avions pas encore de réponses, nous l’avons clairement dit aussi."

Le travail à distance a-t-il un impact important sur votre culture d’entreprise ?

"En interne, nous parlons volontairement de « distanciation physique » au lieu de « distanciation sociale ». Le contact personnel reste extrêmement important. Comme ce n’était pas possible physiquement, nous l’avons fait de manière digitale. Notre réseau social interne, par exemple, est  plus que jamais utilisé pour échanger des conseils, s’informer mutuellement ou simplement pour rester en contact. 

Mais nous sommes convaincus qu’il nous manque quelque chose en travaillant à temps plein de la maison : autrui. L’énergie des collègues qui collaborent, s’aident, se coachent et s’accompagnent mutuellement, tout en se stimulant à regarder les choses autrement ou à essayer des nouveautés... C’est la raison pour laquelle nous avons pris de nombreuses mesures pour adapter nos bâtiments, afin que les collègues qui le souhaitaient puissent également travailler au bureau. Et ce, dans un environnement sécurisé.

Nous avons, depuis, franchi une étape supplémentaire. Nos collaborateurs continuent à travailler de chez eux la (grande) majorité du temps, mais ils viennent à présent une fois par semaine au bureau pour une « journée en équipe ». Ceci afin de discuter de certaines choses, de s’entraider, de se coacher, d’échanger des idées... Toutes ces choses qu’il est possible de faire à distance, mais qui, selon nous, se font de manière plus efficace en étant ensemble au bureau. C’est donc un choix délibéré."

Avez-vous l’intention d’appliquer cette nouvelle manière de travailler après la période du coronavirus ?

"La crise du coronavirus nous a également enseigné qu’il est possible de continuer à améliorer notre organisation du travail. Le télétravail étendu restera encore la norme un long moment, mais nous souhaitons à l’avenir le combiner à une approche (encore) plus éclairée de la collaboration au bureau. 

Nos bureaux doivent davantage devenir un lieu de rencontre où nous réunir avec les collègues, les partenaires et les clients. Des moments à exploiter pleinement pour échanger la connaissance, l’expérience et les idées. C’est ainsi que vous vous développez, en tant que collaborateur, en tant que personne et en tant qu’entreprise. Le télétravail offre de nombreux avantages, mais certaines choses ne peuvent être faites de chez soi."  

Quelle est votre vision de l’avenir en tant qu’entreprise ?

"Nous envisageons l’avenir sous un angle optimiste, car la crise du coronavirus a également démontré la solidité de notre modèle de distribution. Chez AG, nous croyons en une approche « phygitale » conciliant le meilleur des deux mondes : (1) des outils numériques performants et (2) l’expertise et l’empathie de nos collaborateurs, de nos courtiers en assurances indépendants et des agences bancaires qui distribuent nos produits. Tels sont pour nous les ingrédients d’un excellent service à la clientèle.

Ces dernières années, notre modèle de distribution a énormément évolué. Nous soutenons de plus en plus nos partenaires de distribution par le biais d’outils numériques et nous en avons récolté les fruits durant cette crise. Un exemple ? L’expertise vidéo. Cette technologie nous a permis de continuer à expertiser des sinistres durant la crise du coronavirus. L’expert en assurances ne doit en effet plus se rendre personnellement chez le client. Le client est en contact avec l’expert en assurances et illustre le sinistre au moyen d’une app sur son smartphone. 

Par ailleurs, nos partenaires de distribution ont également montré leur plus-value en tant que personne de contact pour les clients inquiets." 

Comment garantissez-vous la sécurité de vos collaborateurs ?

"Nous estimons qu’en tant qu’entreprise nous avons non seulement un rôle à jouer pour nos propres collaborateurs et nos clients, mais aussi pour la société en général. Nous devons, tous ensemble, tout mettre en œuvre pour prévenir la propagation du coronavirus.

C’est pourquoi nous avons permis à tous nos collaborateurs de travailler de la maison à temps plein et nous les avons soutenus au maximum. Nos départements IT et Facility ont, par exemple, veillé à ce que chacun dispose des outils informatiques nécessaires pour pouvoir travailler de la maison de façon ergonomique. Nous avons également pris des mesures afin que nos collègues puissent organiser leurs journées de télétravail de manière flexible, en combinaison avec leur vie privée. Ils peuvent commencer plus tôt le matin, travailler plus tard le soir, prendre une petite heure de congé... Nous avons par ailleurs investi dans notre offre de formation numérique.

Dans l’intervalle, nous avons aussi complètement adapté l’aménagement de nos bâtiments, afin que nos collègues puissent travailler dans des circonstances optimales au bureau. Oui, nous allons devoir travailler différemment que par le passé. Et oui, nous devrons interagir différemment les uns avec les autres. Mais nous réagirons de manière créative et flexible."

Comment avez-vous pris vos clients en charge ?

"Nous avons tout d’abord veillé à tenir notre promesse à l’égard de nos clients : nous avons continué à les assister en cette période particulière. Nous tenions toutefois à en faire un peu plus. C’est pourquoi nous avons élargi certaines polices afin que celles-ci répondent mieux à la nouvelle réalité. Un exemple ? De nombreux restaurants sont fermés et ne proposent que des menus à emporter ou des livraisons à domicile. Ils le font souvent avec des véhicules privés qui ne sont pas assurés pour des livraisons à domicile. Nous avons fait les adaptations nécessaires, sans frais supplémentaires.

Par le biais de notre filiale AG Health Partner, nous avons par exemple aussi organisé des webinaires pour soutenir des entreprises dans leur approche de la crise et des conséquences possibles."

Durant la période écoulée, de quelle performance êtes-vous particulièrement satisfaits ?

"Fin mars et début avril, les journées de recrutement IT devaient avoir lieu chez AG. Nous engageons chaque année près de 30 collaborateurs pour un « IT Traineeship ». Nous les recrutons au cours de ces IT Recruitment Days : en une journée, ils apprennent à mieux nous connaître ainsi que notre entreprise, effectuent une mission et ont des entretiens avec nos recruteurs et les collègues de l’IT. En apprenant que l’événement ne pourrait physiquement pas avoir lieu, nous en avons fait un événement numérique. Le résultat a été génial : nous avons pu faire une proposition de contrat à 19 étudiants.

Nous disposons encore de dizaines d’offres d’emploi pour des profils IT, mais aussi pour des chefs de projet, des sales managers ou des experts en marketing numérique, entre autres. Toute personne intéressée peut jeter un coup d’œil sur notre site jobs.ag.be et postuler. Nos recruteurs les contacteront très rapidement." 

Vous avez manqué l'édition précédente de notre "Entreprise à l'honneur"? Aucun problème! Regardez l'interview avec Vanheede ici.

Vanheede a l'honneur