Customer Service Manager

Als Customer Service Manager ben je verantwoordelijk voor de coördinatie van alle logistieke en operationele processen, van distributie tot douanevrijgave, voor 1 of meerdere klanten. Je stuurt een team van Customer Service Experts aan, onderhoudt contact met klanten, en zorgt voor het naleven van KPI's en contractafspraken. Je werkt ook aan het automatiseren en digitaliseren van processen en behandelt klantverzoeken en -problemen snel. Nieuwe klanten worden als projecten behandeld om een vlotte integratie te waarborgen.

Taakomschrijving

Organisatie

• Managen van medewerkers met oog voor kwaliteit en strikte opvolging van de dagelijkse activiteiten.
• Zorgen voor een optimale samenwerking en coördinatie tussen alle betrokken afdelingen inzake planning en (contract) afspraken met de klant.
• Voorkomen en oplossen van niet courante en/of complexe problemen ter ondersteuning van de medewerkers en klanten.

Gegevensverwerking

• Toezicht houden op correcte verwerking van de gegevens in het systeem.
• Voorzien van middelen om de administratie te optimaliseren (tools, SOP’s …).

Trafieken

• Opvolgen van bestaande trafieken en actief meewerken aan de ontwikkeling van nieuwe trafieken.
• Opstellen van en vertaling van contracten (SLA) in processen.
• Toezien op de persoon- en verkeersveiligheid alsook op de kwaliteit op de terminal.
• Samen met en onder toezicht van de respectievelijke Manager de contacten met externe klanten onderhouden om de relatie optimaal te maken/houden en pro-actief te kunnen inspelen op problemen.
• Single Point of Contact met klant.
• Aannemen en genereren van een ‘can do’-attitude bij elke binnenkomende vraag van een klant (cascade down). Support en ondersteuning op hoogste niveau brengen.

Rapportering

• Communiceren (interne en externe meetings) over behandelde volumes, leadtimes, rendementen en productiviteit van de ploegen per activiteit alsook over klachten van interne en externe klanten.
• Opstellen P&L op customer level (pre & after)
• Aan de hand van KPI’s en afspraken met de klant een pro-actieve communicatie voeren naar de klant, alsook intern om voortijdig problemen te rapporteren én aan te pakken.

Coachen

• Coachen (rechtstreeks en onrechtstreeks) van alle medewerkers.